De paso por la colmena

De paso por la colmena

El repentino crecimiento de los centros de contacto ha demostrado un notable avance en la industria de las telecomunicaciones. Pero, ¿Cómo vive la persona que está detrás del teléfono? ¿Qué tan amables son los clientes con los que deben interactuar? Tengo las respuestas: estresada, y poco amables.

Es un proceso tedioso, donde la memoria juega un factor fundamental, para llegar a ser un “gran vendedor”. Aparte de un carné, un título bonito y elegante me es otorgado: “Agente”, de qué, no sé, pero intentaré ser uno bueno.

El día inicia temprano y todos en la colmena deben trabajar estructuradamente, para que así, la abeja reina consiga la meta del día.  Cada uno en un diminuto cubículo se pone sus auriculares, mueve el cuello de lado a lado y se dispone a trabajar.

El nivel de estrés sube con el tiempo, el ruido apabullante se hace dueño del lugar. Un cuadrado grande y rojo se mueve intermitentemente con la palara “Call”. Luego de presionar ese botón, no hay vuelta atrás.

El sistema rotativo de llamadas no se detiene, apenas se desconecta con un cliente, el otro ya está en línea. El enojo no se hace esperar, parece que nadie desea adquirir el maravilloso producto que yo les estoy ofreciendo.

Ofrezco enérgicamente un seguro de desempleo de Colpatria, uno que no tiene muchos atributos, pero debo encontrárselos. Cada vez que un “no” se asomaba por la bocina, respondía velozmente con otro atributo que tal vez le llame la atención, y pueda hacer mi primera venta. 

Concentrada y sin  perder la esperanza de que mis atributos en ventas convencieran a alguien, lo intente una y otra vez. De repente una voz no muy lejos de mi cubículo grito: “Validación”, y de inmediato todos aplaudieron. Me quede inmóvil mientras eufóricamente celebraban. Luego de unos instantes, entendí que ese momento representaba el apoyo de todos los empleados cuando uno de ellos realizaba una venta.

Una señora de Medellín me contesto amablemente, escuchó por completo mi discurso sobre las bondades de ese seguro y preguntaba con interés. Al final de nuestra amena conversación le pregunté que si deseaba adquirirlo y su respuesta fue: “No mi niña, eres muy amable, pero ya tengo otros cinco seguros más”. Atónita por su respuesta le agradecí por el tiempo y colgué. No pasaron 2 segundos y otra voz ya me estaba hablando.

Llegó la hora del almuerzo, tristemente puse pausa a la operación y salí cabizbaja. Mientras detenidamente observada la comida en mi plato, me preguntaba qué estaba haciendo mal, tal vez era mi acento santandereano que parecía un poco rudo, o la “sonrisa telefónica” que no tenía. 

En mi día de preparación, reiteradamente me enseñaron a no tutear,  a ser amable con el cliente y a contestar con un “manual de objeciones” para que ninguna persona me dijera que no. Al estar ya en la práctica, me di cuenta de la astucia de cada comprador y de mis pocas habilidades de persuasión.

No podía pasar el día sin hacer una venta, tenía que demostrarme que sí era capaz de vender. La motivación me duró poco. Una nueva llamada llegó a mí, está vez no termine de decir mi elaborado saludo, cuando la voz al otro lado del teléfono me respondió: “A mí no me joda, estoy mamada de su llamadera, yo pago el lunes”. Era la primera vez que tenía contacto con ella, yo no llamaba a cobrarle y mucho menos a molestarla, pero me gané el regaño.

No fue la única persona que malhumorada habló conmigo, alrededor de 13 personas me gritaron, insultaron y jugaron cancelar sus tarjetas del banco. Pasivamente, trataba de explicarles el motivo de mi llamada, pero estaban poco interesados en escuchar lo que tenía por decir.     

No veía la hora de que el día terminara. Las reiterativas respuestas negativas me hacían entender la difícil labor de aquellos que trabajan en el Call Center. De un momento a otro, el supervisor gritó: “Pausa activa” y todos nos dispusimos a seguir una serie de ejércitos para mitigar el estrés y sobrevivir a las horas restantes.

Ahora si entiendo porque se producen mayores bajas en un Call Center por decisión del empleado que del empleador. Los agentes además de la desmotivación que por momentos se genera dentro de un centro de contacto, se sienten desvalorizados. Así tal cual me sentía yo, y eso que llevaba menos de un día.

Afortunadamente no me rendí. Me costó, pero esos 20 minutos persuadiendo a un cliente tuvieron un final feliz.  Derrumbado uno a uno sus argumentos, me dio el tan anhelado “acepto”. Con todas mis fuerzas grite: “validación”,  y cada uno de mis compañeros aplaudió fuertemente.

Una labor para aplaudir. Jamás pasó por mi cabeza estar todo el día en un Call Center, nunca fue un trabajo que quisiera realizar, pero para describir la experiencia hay que vivirla. Lo más triste de la historia es que ni un peso me gané, y ahora ni de riesgo volveré a pasar por la colmena.

***

Una experiencia difícil. Estar en ese lugar ruidoso me enseñó a no perder la cabeza con tanta facilidad. Ese día, el estrés fue el protagonista, y cuando el reloj marcó las 5:00 PM, estuve a punto de salir corriendo del lugar, con pocas ganas de volver.